Allgemeine Geschäftsbedingungen

Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten für Verträge zwischen:

und den Kunden über die Einrichtung, Bereitstellung und technische Betreuung von KI-gestützten Lösungen, insbesondere Smart Chat 24/7 (Chatbot) und Smart Voice 24/7 (KI-gestützte Telefonassistenz).

Diese AGB gliedern sich in Teil A (allgemeine Bedingungen), Teil B (produktspezifische Bedingungen Smart Chat 24/7), Teil C (produktspezifische Bedingungen Smart Voice 24/7) und Teil D (Schlussbestimmungen).

Das Angebot richtet sich ausschließlich an Unternehmer im Sinne des § 14 BGB, Selbstständige, Freiberufler und gewerbliche Kunden. Ein Vertragsschluss mit Verbrauchern im Sinne des § 13 BGB ist nicht vorgesehen.

Der konkrete Leistungsumfang ergibt sich aus dem individuellen Angebot, der Auftragsbestätigung, dem vereinbarten Paket, diesen AGB und – soweit einschlägig – dem Vertrag zur Auftragsverarbeitung (AVV). Bei Widersprüchen haben individuell vereinbarte Leistungsbeschreibungen Vorrang vor allgemeinen Produktbeschreibungen.

Abweichende Bedingungen des Kunden gelten nur, wenn Smart Service Solution ihrer Geltung ausdrücklich schriftlich zustimmt.

Gegenstand des Vertrages ist die Einrichtung, Bereitstellung und Betreuung der vom Kunden gebuchten Leistung – Smart Chat 24/7 und/oder Smart Voice 24/7 – zur digitalen bzw. telefonischen Kundenkommunikation.

Der konkrete Leistungsumfang ergibt sich aus dem gewählten Paket, dem individuellen Angebot, der Leistungsbeschreibung sowie den produktspezifischen Bedingungen in Teil B (Smart Chat 24/7) und Teil C (Smart Voice 24/7).

Smart Service Solution schuldet keinen bestimmten wirtschaftlichen Erfolg, insbesondere keine bestimmte Anzahl an Leads, Anrufen, Verkäufen, Terminbuchungen oder Umsatzsteigerungen.

Die Darstellung von Paketen und Preisen auf der Website stellt kein rechtlich bindendes Angebot zum sofortigen Vertragsschluss dar.

Der Vertragsschluss richtet sich nach dem jeweiligen Produkt: für Smart Chat 24/7 nach Abschnitt 21, für Smart Voice 24/7 nach Abschnitt 24.

Smart Service Solution ist nicht verpflichtet, jede Anfrage anzunehmen.

Alle Preise verstehen sich als Nettopreise zuzüglich der jeweils geltenden gesetzlichen Umsatzsteuer. Für Deutschland wird derzeit 19 % Umsatzsteuer berechnet, soweit keine abweichende steuerliche Behandlung gesetzlich vorgeschrieben ist.

Monatliche Entgelte werden, sofern nicht anders vereinbart, im Voraus für den jeweiligen Abrechnungszeitraum fällig. Einmalige Einrichtungsgebühren sind, sofern nicht anders vereinbart, nach Vertragsschluss und vor Beginn der Einrichtung fällig.

Für Smart Chat 24/7 erfolgt die Zahlungsabwicklung und Rechnungsstellung ausschließlich über Stripe Checkout bzw. Stripe Billing. Der Kunde erhält die entsprechenden Rechnungs- und Zahlungsdokumente elektronisch über Stripe. Ein separater Überweisungs- oder Rechnungsweg wird im Regelbetrieb nicht angeboten.

Für Smart Voice 24/7 ergibt sich der Zahlungsweg aus dem individuellen Angebot bzw. der Rechnung; ein automatisierter Online-Checkout besteht hierfür derzeit nicht. Zusätzliche, individuell beauftragte Leistungen können gesondert berechnet werden. Rechnungen sind zum angegebenen Fälligkeitsdatum zahlbar.

Die konkreten Preise, Einrichtungsgebühren, Minutenkontingente und Zusatzleistungen ergeben sich aus der jeweiligen Produktbeschreibung, dem individuellen Angebot oder der Auftragsbestätigung.

Der Kunde stellt alle für die Einrichtung und den Betrieb erforderlichen Informationen rechtzeitig, vollständig und korrekt bereit. Produktspezifische Mitwirkungspflichten ergeben sich zusätzlich aus Teil B und Teil C.

Dazu können insbesondere gehören:

• Unternehmens- und Kontaktdaten
• Leistungsbeschreibungen, Öffnungszeiten und Preise, soweit genannt
• häufige Fragen und Antworten
• Branding-, Logo- und Designangaben (Smart Chat)
• gewünschte Texte, Gesprächslogik und Anfragekategorien
• Hinweise zu Support-, Angebots-, Rückruf- oder Terminabläufen

Verzögerungen, die durch fehlende oder fehlerhafte Mitwirkung des Kunden entstehen, verlängern vereinbarte Fristen entsprechend. Der Kunde ist für die Rechtmäßigkeit, Richtigkeit, Aktualität und Vollständigkeit der von ihm bereitgestellten Inhalte verantwortlich.

Smart Service Solution bemüht sich um einen stabilen und zuverlässigen Betrieb der angebotenen Leistungen. Eine ununterbrochene oder vollständig fehlerfreie Verfügbarkeit wird nicht zugesagt.

Einschränkungen können insbesondere durch Wartung, technische Störungen, Sicherheitsmaßnahmen, Drittanbieter, Internet- und Cloud-Dienste, Telefonnetze, SIP-Verbindungen, Mobilfunk- und Festnetzanbieter oder höhere Gewalt entstehen.

Smart Service Solution darf Dienste vorübergehend einschränken, wenn dies erforderlich ist für Wartung, Sicherheitsupdates, die Abwehr von Angriffen, die Vermeidung rechtswidriger Verarbeitung, den Schutz von Kunden oder Betroffenen oder die Behebung kritischer technischer Fehler. Soweit möglich, werden planbare wesentliche Unterbrechungen angekündigt.

Technische Änderungen, Sicherheitsupdates und Wartungsarbeiten sind zulässig, soweit dadurch die vereinbarte Grundfunktionalität nicht wesentlich beeinträchtigt wird. Eine bestimmte prozentuale Verfügbarkeit (SLA) wird nicht zugesagt.

Die Leistungen hängen teilweise von Drittanbietern, Telefonnetzen, Cloud-Systemen und Programmierschnittstellen (APIs) ab.

Für Smart Chat 24/7 können insbesondere Cloudflare, Google/Firebase, OpenAI bzw. der eingesetzte KI-Anbieter sowie Stripe für die Zahlungsabwicklung eingesetzt werden.

Für Smart Voice 24/7 können insbesondere Retell, Twilio, ElevenLabs sowie OpenAI bzw. der eingesetzte Modellanbieter eingesetzt werden.

Systemausfälle, Verzögerungen, Änderungen, Preisänderungen oder Einstellungen einzelner Drittanbieterdienste können die Funktion der Leistung beeinflussen. Smart Service Solution darf technisch notwendige Anpassungen vornehmen und bei Bedarf gleichwertige Anbieter einsetzen, soweit hierfür ein sachlicher technischer, wirtschaftlicher, sicherheitsbezogener oder rechtlicher Grund besteht und die vereinbarte Hauptleistung nicht wesentlich verschlechtert wird.

Es wird nicht zugesichert, dass bestimmte Anbieter während der gesamten Vertragsdauer unverändert eingesetzt werden. Datenschutzrechtliche Änderungen bei Unterauftragnehmern richten sich zusätzlich nach dem AVV. Eine unbegrenzte einseitige Leistungsverschlechterung ist damit nicht verbunden.

Wenn der Kunde einen eigenen OpenAI-API-Schlüssel oder eigenen OpenAI-Account bereitstellt, ist der Kunde Vertragspartner von OpenAI und für dessen rechtliche und datenschutzrechtliche Einbindung verantwortlich.

Smart Service Solution stellt eine technische Plattform bereit. Der Kunde ist verantwortlich für die von ihm bereitgestellten Inhalte, Unternehmensdaten, Leistungen, Preise, Öffnungszeiten, Kontaktangaben, Wissensbasis, Prompts, Gesprächslogik und sonstigen Informationen.

Der Kunde muss sicherstellen, dass seine Inhalte rechtmäßig, richtig, aktuell und vollständig sind. KI-generierte Antworten können unvollständig, missverständlich oder fehlerhaft sein; der Kunde ist für die regelmäßige Prüfung und Überwachung verantwortlich.

Der Kunde darf die Leistung nicht für verbindliche Rechtsberatung, medizinische Beratung, Finanzberatung oder sonstige hochriskante Auskünfte einsetzen, sofern keine geeignete fachliche Kontrolle erfolgt.

Smart Service Solution schuldet keine inhaltliche Prüfung der kundenseitig bereitgestellten Daten, außer dies ist ausdrücklich schriftlich vereinbart. Der Kunde muss eigene gesetzliche Informationspflichten, Datenschutzpflichten und branchenspezifische Vorgaben beachten.

Sofern nicht anders vereinbart, werden Verträge über Smart Chat 24/7 und Smart Voice 24/7 monatlich abgeschlossen.

Der Vertrag verlängert sich jeweils um einen weiteren Monat, wenn er nicht fristgerecht gekündigt wird.

Die ordentliche Kündigung ist mit einer Frist von 14 Tagen zum Ende des laufenden Abrechnungszeitraums möglich, sofern im Angebot nichts anderes vereinbart wurde.

Die Kündigung kann in Textform erfolgen, insbesondere per E-Mail an:

Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Ein wichtiger Grund liegt insbesondere vor, wenn der Kunde trotz Mahnung nicht zahlt, rechtswidrige Inhalte bereitstellt, Sicherheitsrisiken verursacht oder gegen wesentliche Vertragspflichten verstößt.

Nach Vertragsende kann Smart Service Solution die produktive Leistung deaktivieren, den Zugang beenden und – bei Smart Voice 24/7 – die bereitgestellte Konfiguration außer Betrieb nehmen.

Kundenspezifische Daten werden nach den vertraglichen und datenschutzrechtlichen Regelungen behandelt; die Regelungen des AVV zu Löschung und Rückgabe bleiben unberührt.

Bereits begonnene Einrichtungsleistungen werden nicht automatisch rückabgewickelt. Bereits gezahlte Entgelte für laufende Abrechnungszeiträume werden nicht anteilig erstattet, sofern gesetzlich nichts anderes zwingend vorgeschrieben ist. Einmalige Einrichtungsgebühren werden nach Beginn der Einrichtung nicht erstattet, sofern nichts anderes vereinbart wurde.

Gesetzliche Ansprüche bei Nichterfüllung oder Pflichtverletzungen bleiben unberührt.

Gerät der Kunde mit einer Zahlung in Verzug, kann Smart Service Solution gesetzliche Verzugszinsen geltend machen.

Bei erheblichem Zahlungsverzug kann Smart Service Solution nach vorheriger Mahnung bzw. Mitteilung die Einrichtung aussetzen, die produktive Aktivierung verschieben, den Dienst vorübergehend einschränken oder die Telefonassistenz bzw. den Chatbot deaktivieren, soweit dies angemessen ist.

Dabei werden Verhältnismäßigkeit, Vorankündigung, die Möglichkeit zur Zahlung und berechtigte Einwendungen des Kunden berücksichtigt. Eine sofortige Deaktivierung ohne Mitteilung erfolgt nur bei Sicherheitsrisiken, Rechtsverletzungen, Missbrauch oder zwingenden regulatorischen Anforderungen.

Von Smart Service Solution erstellte Templates, technische Konfigurationen, Konzepte, Texte, Strukturen, Designs und sonstige Arbeitsergebnisse bleiben, soweit rechtlich zulässig und nicht anders vereinbart, Eigentum von Smart Service Solution.

Der Kunde erhält für die Vertragslaufzeit ein einfaches, nicht übertragbares Nutzungsrecht zur Nutzung der bereitgestellten Lösung für sein eigenes Unternehmen.

Vom Kunden bereitgestellte Inhalte, Logos, Marken, Texte und sonstige Materialien verbleiben beim Kunden. Der Kunde räumt Smart Service Solution das Recht ein, diese Inhalte zur Vertragserfüllung zu verwenden.

Der Kunde darf die Leistungen nicht für rechtswidrige, missbräuchliche oder schädliche Zwecke nutzen. Unzulässig sind insbesondere:

• rechtswidrige Inhalte
• irreführende oder betrügerische Inhalte
• diskriminierende, beleidigende oder bedrohende Inhalte
• Spam oder missbräuchliche Massennutzung
• Eingriffe in die Sicherheit oder Stabilität der Systeme
• Nutzung zur Verarbeitung besonders sensibler Daten ohne gesonderte Vereinbarung

Produktspezifische Verbote für Smart Voice 24/7 ergeben sich zusätzlich aus Abschnitt 40. Smart Service Solution kann bei Verstößen Inhalte entfernen, Funktionen einschränken oder den Vertrag außerordentlich kündigen.

Smart Service Solution verarbeitet personenbezogene Daten nach Maßgabe der geltenden Datenschutzvorschriften. Weitere Informationen ergeben sich aus der Datenschutzerklärung unter:

Der Vertrag zur Auftragsverarbeitung ist unter /avv verfügbar und gilt für Smart Chat 24/7 und Smart Voice 24/7, soweit Smart Service Solution als Auftragsverarbeiter tätig wird.

Der im Zeitpunkt des Vertragsschlusses einbezogene AVV wird Bestandteil des Vertrags, soweit eine Auftragsverarbeitung vorliegt.

Der Kunde ist dafür verantwortlich, seine eigenen Websitebesucher, Endkunden bzw. Anrufer ordnungsgemäß über die Nutzung der Lösung, den Einsatz einer KI-gestützten Verarbeitung und die damit verbundene Datenverarbeitung zu informieren und eigene Datenschutzinformationen bereitzustellen.

Smart Service Solution haftet unbeschränkt bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit sowie bei Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit. Eine gesetzlich zwingende Haftung bleibt unberührt.

Bei einfacher Fahrlässigkeit haftet Smart Service Solution nur bei Verletzung wesentlicher Vertragspflichten. Wesentliche Vertragspflichten sind Pflichten, deren Erfüllung die ordnungsgemäße Vertragsdurchführung überhaupt erst ermöglicht und auf deren Einhaltung der Kunde regelmäßig vertrauen darf. In diesen Fällen ist die Haftung auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden begrenzt.

Smart Service Solution übernimmt keine Gewähr dafür, dass KI-generierte Antworten oder Spracherkennungsergebnisse jederzeit vollständig, richtig oder für einen bestimmten Zweck geeignet sind. Die Pflicht des Kunden zur Prüfung, Freigabe und Überwachung bleibt unberührt.

Smart Service Solution haftet nicht für Schäden, soweit diese ausschließlich verursacht wurden durch falsche Kundendaten, nicht freigegebene Kundeninhalte, rechtswidrige Kundenweisungen, unzulässige Kundenkonfigurationen, fehlende oder falsche Weiterleitungen, Störungen beim Telefonanbieter des Kunden oder Ausfälle von Drittanbietern, soweit Smart Service Solution diese nicht zu vertreten hat.

Smart Service Solution haftet ferner nicht, soweit ein Schaden dadurch verursacht oder mitverursacht wurde, dass der Kunde einen erkennbar überprüfungsbedürftigen KI-generierten Inhalt entgegen einer vereinbarten oder nach den Umständen erforderlichen Prüfpflicht ungeprüft für eine geschäftskritische Entscheidung verwendet hat. Die Haftung für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit, für die Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit, für die Verletzung wesentlicher Vertragspflichten sowie die zwingende gesetzliche Haftung bleiben unberührt.

Smart Service Solution kann Leistungen weiterentwickeln, verbessern oder technisch anpassen, insbesondere durch Sicherheitsanpassungen, Modell- oder Anbieterwechsel, Anpassungen an gesetzliche Anforderungen sowie Änderungen nicht wesentlicher technischer Komponenten, sofern dadurch die vereinbarte Grundfunktionalität nicht wesentlich beeinträchtigt wird.

Nicht ohne vorherige Information und – soweit erforderlich – Zustimmung oder angemessene Ausgleichsregelung erfolgen insbesondere: eine wesentliche Reduzierung der Hauptleistung, die nachträgliche Einführung einer automatischen Zusatzminutenabrechnung, der Entfall vereinbarter Minutenkontingente, eine erhebliche Preissteigerung, die Einführung zusätzlicher Sprachenkosten für nicht bestellte Leistungen oder eine wesentliche Änderung der vereinbarten Rufnummernleistung.

Führt eine Änderung zu einer wesentlichen nachteiligen Abweichung von der vereinbarten Hauptleistung, informiert Smart Service Solution den Kunden vorab. Soweit die Änderung nicht zwingend gesetzlich oder sicherheitsbedingt erforderlich und kein gleichwertiger Ersatz möglich ist, wird sie nur mit Zustimmung des Kunden umgesetzt oder dem Kunden wird ein angemessenes Sonderkündigungsrecht eingeräumt. Eine unbegrenzte einseitige Änderungsbefugnis besteht nicht.

Änderungen dieser AGB werden Kunden rechtzeitig mitgeteilt, soweit sie laufende Vertragsverhältnisse betreffen. Widerspricht der Kunde einer Änderung, kann Smart Service Solution den Vertrag zum nächstmöglichen Zeitpunkt ordentlich kündigen.

Die Parteien verpflichten sich, vertrauliche Informationen der jeweils anderen Partei nicht unbefugt an Dritte weiterzugeben.

Vertrauliche Informationen sind insbesondere nicht öffentliche Geschäfts-, Kunden-, Preis-, Technik- und Projektdaten.

Ereignisse außerhalb des Einflussbereichs der Parteien, insbesondere Stromausfälle, Internetausfälle, großflächige Telekommunikationsausfälle, Ausfälle öffentlicher Telefonnetze, behördliche oder regulatorische Sperren, Ausfälle zentraler Cloud- oder KI-Dienste, Cyberangriffe trotz angemessener Schutzmaßnahmen, behördliche Maßnahmen, Krieg, Streiks oder Naturereignisse, befreien die betroffene Partei für die Dauer und den Umfang der Störung von ihrer Leistungspflicht.

Gewöhnliche, beherrschbare technische Störungen gelten nicht pauschal als höhere Gewalt.

Smart Chat 24/7 wird in den Paketen Basic, Standard und Pro angeboten.

Basic umfasst bis zu 600 Konversationen pro Monat.

Standard umfasst bis zu 1.200 Konversationen pro Monat.

Pro umfasst bis zu 1.800 Konversationen pro Monat.

Eine Konversation ist eine zusammenhängende Chat-Sitzung eines Nutzers mit einem Bot. Die technische Zählung erfolgt anhand einer Gesprächs- oder Sitzungs-ID. Mehrere Nachrichten innerhalb derselben Sitzung können als eine Konversation zählen.

Nicht genutzte Konversationen werden nicht in Folgemonate übertragen.

Bei Erreichen des monatlichen Limits kann die Nutzung bis zum Beginn des nächsten Abrechnungszeitraums automatisch gesperrt, pausiert oder eingeschränkt werden. Eine zusätzliche Nutzung, ein Upgrade oder eine individuelle Erweiterung ist nur nach gesonderter Vereinbarung möglich.

Smart Chat 24/7 kann paketabhängig mehrere Sprachen unterstützen; die Sprachregelung für Smart Voice 24/7 (Abschnitt 31) bleibt hiervon unberührt.

Für die ersten 3 aktivierten Kunden kann ein zeitlich bzw. mengenmäßig begrenztes Launch-Angebot gelten.

Die Launch-Preise betragen:

• Basic: 299 € pro Monat statt regulär 500 € pro Monat
• Standard: 599 € pro Monat statt regulär 700 € pro Monat
• Pro: 999 € pro Monat statt regulär 1.200 € pro Monat

Die einmaligen Einrichtungsgebühren betragen:

• Basic: 299 €
• Standard: 499 €
• Pro: 799 €

Die Launchpreise gelten für die ersten 3 aktivierten Kunden dauerhaft während der ununterbrochenen Vertragslaufzeit.

Bei Kündigung, Vertragsende oder späterem Neuabschluss besteht kein automatischer Anspruch auf Fortführung des Launchpreises, sofern nichts anderes ausdrücklich vereinbart wird.

Eine reine Anfrage über die Website reserviert keinen Launchpreis. Maßgeblich ist die ausdrückliche Bestätigung durch Smart Service Solution oder die Aktivierung des jeweiligen Kundenprojekts.

Der Kunde kann über die Website eine Paket-Anfrage stellen. Smart Service Solution prüft die Anfrage und übermittelt dem Kunden anschließend einen individuellen Buchungslink zum Stripe Checkout.

Ein Vertrag über Smart Chat 24/7 kommt zustande, wenn der Kunde das Angebot annimmt, eine Zahlung leistet oder Smart Service Solution mit der Einrichtung der Leistung beginnt.

Nach Bereitstellung der erforderlichen Informationen richtet Smart Service Solution den Bot ein und stellt dem Kunden eine Vorschau oder Testmöglichkeit bereit.

Der Kunde prüft die bereitgestellten Inhalte, Antworten, Texte und Konfigurationen eigenverantwortlich.

Nach Freigabe oder nach Ablauf einer angemessenen Prüfphase kann der Bot für den produktiven Einsatz aktiviert werden.

Smart Voice 24/7 ist eine KI-gestützte Telefonassistenz zur Annahme eingehender Anrufe und zur strukturierten Erfassung von Anliegen.

Die Leistung kann insbesondere umfassen: die technische Annahme eingehender Anrufe, die Beantwortung allgemeiner Unternehmensfragen, die strukturierte Erfassung von Anliegen, die Aufnahme von Rückruf- und Terminwünschen, die Kategorisierung von Anfragen, die Erfassung einer angegebenen Dringlichkeit sowie die Vorbereitung der weiteren Bearbeitung durch den Kunden.

Der konkrete Umfang richtet sich nach Paket, individuellem Angebot und Auftragsbestätigung. Eine automatische Terminbuchung, eine CRM-Integration oder eine automatische E-Mail-Weiterleitung ist derzeit nicht Bestandteil des Dienstes.

Für Smart Voice 24/7 besteht derzeit kein automatisierter Online-Checkout und keine automatische Paketbuchung. Die Anfrage erfolgt über die Website oder den direkten Kontakt; Smart Service Solution erstellt anschließend ein individuelles Angebot bzw. eine Auftragsbestätigung.

Der Vertrag über Smart Voice 24/7 kommt zustande durch:

• Annahme eines individuellen Angebots von Smart Service Solution durch den Kunden;
• oder Annahme einer Bestellung bzw. Beauftragung des Kunden durch Smart Service Solution in Form einer Auftragsbestätigung;
• oder Zahlung der im angenommenen Angebot bzw. in der Auftragsbestätigung ausgewiesenen Einrichtungsgebühr, soweit die Zahlung nach den Umständen als Annahme dokumentiert ist.

Eine bloße Website-Anfrage stellt keine verbindliche Buchung dar und führt nicht automatisch zum Vertrag oder zur Aktivierung.

Für Smart Voice 24/7 gelten die im individuellen Angebot oder in der Auftragsbestätigung vereinbarten monatlichen Grundgebühren, Einrichtungsgebühren, Minutenkontingente, Zusatzleistungen und individuellen Kontingente. Alle Preise verstehen sich netto zuzüglich der gesetzlichen Umsatzsteuer.

Das monatlich enthaltene Gesprächsminutenkontingent ergibt sich aus dem individuellen Angebot bzw. der Auftragsbestätigung. Die konkreten Kontingente werden auf der Produkt-/Angebotsseite und im individuellen Angebot ausgewiesen.

Die einmalige Einrichtung kann insbesondere umfassen:

• Analyse der betrieblichen Anforderungen
• Einrichtung des Kundenprojekts
• Aufbau der Gesprächslogik
• Einpflege von Unternehmensinformationen, Leistungen und Öffnungszeiten
• Einrichtung von Anfragekategorien sowie Rückruf- und Terminlogik
• Festlegung von Notfall- und Eskalationsregeln
• Einrichtung der Begin Message
• Konfiguration der Daten- und Extraktionsfelder
• Testanrufe und Feinabstimmung
• technische Inbetriebnahme

Der konkrete Umfang richtet sich nach Paket, Angebot und Auftragsbestätigung.

Die Einrichtung beginnt nach Zahlung der Einrichtungsgebühr und nach vollständiger Bereitstellung der notwendigen Kundeninformationen. Verzögerungen wegen fehlender Kundenangaben verlängern vereinbarte Umsetzungszeiten entsprechend. Eine feste Fertigstellungsfrist wird nicht garantiert, sofern sie nicht individuell vereinbart wurde.

Die Einrichtungsgebühr ist nach Vertragsschluss und vor Beginn der Einrichtung zu zahlen. Nach Beginn der vertragsgemäßen Einrichtungsarbeit besteht grundsätzlich keine automatische Erstattung der Einrichtungsgebühr. Gesetzliche Ansprüche des Kunden bei von Smart Service Solution zu vertretender Nicht- oder Schlechtleistung bleiben unberührt.

Im Rahmen der erstmaligen Einrichtung von Smart Voice 24/7 sind zwei gebündelte Korrekturrunden enthalten.

Eine Korrekturrunde beginnt mit einer vom Kunden zusammengefassten Rückmeldung zu der jeweils zur Prüfung bereitgestellten Fassung der Konfiguration.

Die reine Behebung von Smart Service Solution zu vertretenden Mängeln verbraucht keine Korrekturrunde.

Inklusive sind insbesondere Fehlerkorrekturen, Anpassungen innerhalb des vereinbarten Leistungsumfangs, redaktionelle Präzisierungen und notwendige Feinabstimmung.

Nicht automatisch inklusive sind insbesondere neue Geschäftsprozesse, neue Abteilungen, neue komplexe Gesprächsabläufe, eine erhebliche Erweiterung der Datenfelder, eine nachträgliche grundlegende Neustrukturierung oder zusätzliche Leistungen außerhalb des gebuchten Pakets.

Zusätzliche Änderungswünsche können nach vorheriger Abstimmung gesondert angeboten und berechnet werden. Eine unbegrenzte Änderungsmöglichkeit besteht nicht.

Die monatliche Grundgebühr beginnt grundsätzlich mit der dokumentierten produktiven Aktivierung.

Wenn Smart Service Solution die vereinbarte Konfiguration vollständig zur Prüfung und Freigabe bereitgestellt hat und sich die Aktivierung ausschließlich wegen fehlender oder verzögerter Mitwirkung des Kunden verschiebt, beginnt die monatliche Abrechnung spätestens 14 Kalendertage nach der dokumentierten Bereitstellung zur Freigabe.

Dies gilt nur, wenn die folgenden Voraussetzungen kumulativ erfüllt sind:

• die vereinbarte Konfiguration ist im Wesentlichen vollständig fertiggestellt;
• das System ist im vertraglich vereinbarten Umfang freigabefertig;
• es bestehen keine wesentlichen von Smart Service Solution zu vertretenden Fehler oder offenen Leistungen;
• die Konfiguration wurde dem Kunden dokumentiert zur Prüfung bereitgestellt;
• der Kunde wurde ausdrücklich zur Prüfung und Freigabe aufgefordert;
• der Kunde wurde bereits bei der Bereitstellung darauf hingewiesen, dass bei ausschließlich kundenseitiger Verzögerung nach 14 Kalendertagen die monatliche Abrechnung beginnt;
• die Verzögerung beruht ausschließlich auf fehlender oder verspäteter Mitwirkung des Kunden.

Smart Service Solution erinnert den Kunden vor Beginn der monatlichen Abrechnung nochmals in Textform an die ausstehende Freigabe und den bevorstehenden Abrechnungsbeginn.

Die Regel greift nicht bei wesentlichen Mängeln, unvollständigem Setup, einer fehlenden vereinbarten Funktion, technischer Nichtverfügbarkeit, einer für den vereinbarten produktiven Betrieb erforderlichen, regulatorisch noch nicht freigegebenen Rufnummer oder einer Verzögerung im Verantwortungsbereich von Smart Service Solution. Eine rückwirkende Grundgebühr vor Ablauf der 14 Tage erfolgt nicht.

Als Gesprächsminuten gelten erfolgreich verbundene Gespräche, in denen die Telefonassistenz aktiv ist. Fehlgeschlagene Verbindungsversuche ohne aktive Assistenz werden nicht als Gesprächsminuten berücksichtigt.

Maßgeblich ist die technisch protokollierte Dauer vom Beginn der aktiven Telefonassistenz bis zur Beendigung der Verbindung. Die Gesprächsdauer wird anhand der technischen Nutzungsdaten des eingesetzten Voice- und Telefoniesystems ermittelt; bei technischen Abweichungen können die Daten der beteiligten Systeme zur Plausibilisierung herangezogen werden.

Die Verbrauchsdaten dienen insbesondere der Prüfung des Kontingents, der Kapazitätsplanung, der Beratung zu einem geeigneten Paket und der Erkennung erheblicher Überschreitungen.

Smart Voice 24/7 enthält keine automatische Nachberechnung zusätzlicher Gesprächsminuten.

Nicht verwendete Inklusiv-Minuten verfallen am Ende des jeweiligen Abrechnungszeitraums; sie werden nicht in den Folgemonat übertragen und nicht ausgezahlt oder gutgeschrieben.

Bei Überschreitung des Kontingents erfolgt keine automatische Zusatzrechnung, keine automatische Umwandlung in eine Flatrate und es besteht kein Anspruch auf unbegrenzte Nutzung.

Bei dauerhaft höherem Anrufvolumen stimmen die Parteien einen Wechsel in ein geeignetes höheres Paket oder ein individuelles Kontingent ab. Bei einer erheblichen oder wiederholten Überschreitung des vereinbarten Kontingents kann Smart Service Solution den Kunden zur Anpassung des Pakets oder Kontingents auffordern.

Kommt innerhalb einer angemessenen Abstimmungsfrist keine Einigung zustande, kann Smart Service Solution die Leistung nach vorheriger Mitteilung auf das vereinbarte Kontingent begrenzen, soweit dies technisch möglich und für den Kunden zumutbar ist.

Smart Voice 24/7 wird ausschließlich in deutscher Sprache angeboten. Deutsch ist die vereinbarte Standardsprache.

Weitere Sprachen sind derzeit nicht Bestandteil des Standardangebots und werden nicht als Zusatzoption, Add-on oder Leistung gegen Aufpreis angeboten.

Smart Voice 24/7 umfasst grundsätzlich eine dem jeweiligen Kundenprojekt zugeordnete Rufnummer für den Telefonassistenten, die über einen technischen Telefoniedienstleister für die Vertragsdauer zur Nutzung bereitgestellt wird.

Die Bereitstellung steht unter technischer und regulatorischer Verfügbarkeit sowie gegebenenfalls unter dem Vorbehalt erforderlicher Unternehmens- und Adressnachweise und der Verfügbarkeit geeigneter Nummernbereiche. Abweichungen werden im individuellen Angebot ausgewiesen.

Eine bestimmte Vorwahl oder Rufnummer, eine sofortige Freischaltung, ein Eigentumsübergang oder eine dauerhafte Nutzung nach Vertragsende werden nicht garantiert.

Die bereitgestellte Rufnummer ist Bestandteil der technischen Dienstleistung. Der Kunde erhält für die Vertragsdauer ein zweckgebundenes Nutzungsrecht; ein Eigentumsübergang findet nicht statt.

Es besteht kein Anspruch auf dauerhafte Überlassung nach Vertragsende und kein Anspruch auf Übertragung oder Portierung, sofern dies nicht ausdrücklich individuell vereinbart wurde.

Nach Vertragsende kann die Rufnummer deaktiviert, zurückgegeben oder technisch neu zugeordnet werden, soweit gesetzliche und regulatorische Vorgaben dies zulassen.

Die Portierung bestehender Rufnummern ist nicht standardmäßig enthalten und nicht Bestandteil der regulären Pakete. Sie ist nur nach gesonderter Prüfung und ausdrücklicher Vereinbarung möglich; eine Garantie für die technische oder regulatorische Durchführbarkeit besteht nicht.

Eine bestehende Geschäftsnummer des Kunden kann auf die bereitgestellte Smart-Voice-Rufnummer weitergeleitet werden, soweit der Telefonanbieter des Kunden dies unterstützt.

Der Kunde ist verantwortlich für die Einrichtung der Weiterleitung bei seinem Anbieter, die damit verbundenen Kosten, die rechtmäßige Nutzung seiner bestehenden Rufnummer, die korrekte Konfiguration sowie mögliche Netz- oder Weiterleitungsbeschränkungen. Weiterleitungskosten oder Anbieterleistungen des Kunden sind nicht in den Paketen enthalten.

Der Kunde stellt für Smart Voice 24/7 insbesondere folgende Angaben vollständig und korrekt bereit:

• Unternehmensname und korrekte Aussprache
• Anschrift und Standort
• Öffnungszeiten
• angebotene Leistungen
• Preise, soweit sie genannt werden sollen
• Ansprechpartner und Rückrufzeiten
• erlaubte Kontaktwege und Anfragekategorien
• Gesprächslogik und erlaubte Datenfelder
• Notfall- und Eskalationsregeln
• rechtlich zulässige Inhalte und eigene Datenschutzinformationen
• regulatorische Nachweise für Rufnummern, soweit erforderlich

Der Kunde ist verantwortlich für Richtigkeit, Aktualität, Vollständigkeit und rechtliche Zulässigkeit dieser Angaben.

Falsche oder verspätete Angaben können zu einer Verzögerung der Einrichtung, eingeschränkter Funktionsfähigkeit, fehlerhaften Antworten oder zusätzlichem Anpassungsaufwand führen; zusätzliche Leistungen können nach vorheriger Vereinbarung gesondert vergütet werden. Eine pauschale Haftungsbefreiung für eigene Fehler von Smart Service Solution ist damit nicht verbunden.

Vor der produktiven Aktivierung muss der Kunde dokumentiert freigeben:

• Begin Message
• Gesprächslogik bzw. System-Prompt
• Unternehmensinformationen
• Daten- und Extraktionsfelder
• Rückruf- und Terminlogik
• Notfall- und Eskalationsregeln
• produktive Aktivierung

Ohne dokumentierte Kundenfreigabe erfolgt keine produktive Aktivierung.

Mit der Freigabe bestätigt der Kunde die inhaltliche Richtigkeit, die Übereinstimmung mit dem gewünschten Betriebsablauf, die Kenntnis der technischen Leistungsgrenzen sowie die Freigabe für den produktiven Einsatz. Die Freigabe entbindet Smart Service Solution nicht von eigenen technischen oder vertraglichen Pflichten.

Smart Service Solution sieht in der Standardkonfiguration eine klare Information darüber vor, dass die anrufende Person mit einer KI-gestützten Telefonassistenz interagiert.

Der Kunde muss sicherstellen, dass Anrufer zu Beginn des Gesprächs transparent darüber informiert werden, dass sie mit einer KI-gestützten Telefonassistenz interagieren. Die Begin Message muss eine klare KI-Kennzeichnung enthalten.

Eine geeignete Standardform lautet: „Guten Tag, hier ist [Name], die KI-gestützte Telefonassistenz von [Unternehmen]. Wie kann ich Ihnen helfen?“

Der Kunde darf die KI-Kennzeichnung nicht ohne vorherige rechtliche Prüfung und dokumentierte Abstimmung entfernen oder verschleiern. Der Kunde bleibt verantwortlich für zusätzliche branchenspezifische Informationspflichten, die eigene Datenschutzinformation und eine rechtmäßige Gesprächsgestaltung; die genannte Standardform erfüllt nicht sämtliche Informationspflichten.

Smart Voice 24/7 arbeitet automatisiert und kann insbesondere Sprache falsch verstehen, Namen falsch erkennen, Telefonnummern oder E-Mail-Adressen fehlerhaft erfassen, Anliegen unvollständig kategorisieren, Rückfragen nicht optimal stellen, unerwartete Sonderfälle nicht vollständig abbilden sowie unvollständige oder fehlerhafte Antworten erzeugen.

Die Qualität kann durch Hintergrundgeräusche, Akzente, Dialekte, undeutliche Aussprache, schlechte Verbindungen, Netzstörungen und unvollständige Kundeninformationen beeinträchtigt werden.

Es wird keine Gewähr übernommen für eine fehlerfreie Spracherkennung, die vollständige Bearbeitung jedes Anrufs, eine ununterbrochene Erreichbarkeit, bestimmte Lead-Zahlen, Terminabschlüsse, Umsatzsteigerungen oder einen wirtschaftlichen Erfolg. Der Kunde muss geschäftskritische oder besonders wichtige Angaben eigenständig prüfen. Eine pauschale Freizeichnung von Vorsatz, grober Fahrlässigkeit, Personenschäden oder wesentlichen Vertragspflichten ist damit nicht verbunden.

Smart Voice 24/7 ist nicht vorgesehen als Notrufsystem, medizinisches Diagnosesystem, medizinische Beratung, Rechtsberatung, sicherheitskritische Entscheidungsstelle oder alleinige Bearbeitung lebenswichtiger oder hochkritischer Vorgänge.

Der Kunde muss alternative geeignete Kontakt- und Eskalationswege bereitstellen, wenn sein Geschäft solche Fälle berühren kann. Eine Eignung für Notrufnummern oder die Gefahrenabwehr wird nicht zugesichert.

Ohne gesonderte dokumentierte Prüfung und Vereinbarung dürfen über Smart Voice 24/7 nicht gezielt abgefragt oder verarbeitet werden: medizinische Diagnosen, Gesundheitsdaten, besondere Kategorien personenbezogener Daten, Kreditkarten- oder Zahlungsdaten, PINs, Passwörter, Zugangsdaten, vollständige Bankdaten, Ausweisdaten oder sonstige hochsensible Informationen.

Unzulässig sind außerdem heimliche Audioaufzeichnung, die irreführende Verschleierung des KI-Einsatzes, unerlaubte Werbeanrufe, Spam, rechtswidrige Inhalte, diskriminierende Gesprächslogiken, die Täuschung über Identität oder Befugnisse sowie eine rechtswidrige Überwachung.

Für Arztpraxen und andere sensible Branchen sind eine gesonderte technische Prüfung, eine gesonderte datenschutzrechtliche Prüfung, eine dokumentierte schriftliche Freigabe und gegebenenfalls zusätzliche Vertragsregelungen erforderlich.

Es gilt deutsches Recht.

Sofern der Kunde Kaufmann, juristische Person des öffentlichen Rechts oder öffentlich-rechtliches Sondervermögen ist, ist Gerichtsstand Mannheim, soweit gesetzlich zulässig.

Sollte eine Bestimmung dieser AGB unwirksam sein oder werden, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt.